Présentation de l'événement

De nombreuses organisations ont mis en place des dispositifs pour favoriser le contact spontané et multi thèmes dans la relation avec l’usager. Il s’agit de le placer au centre de la relation, et d’être en mesure de répondre à ses attentes : permettre l’interaction où et quand il le souhaite, apporter une réponse rapide et faciliter plus généralement les interactions tout au long de son parcours. L’écoute de l’usager est un élément incontournable de la relation. Elle se concrétise notamment par des enquêtes de satisfaction et la gestion des réclamations, mais aussi par des démarches de co-construction associant les usagers pour définir la meilleure réponse à leurs attentes.

Des pratiques innovantes autour du numérique (services en ligne, applications mobiles, réseaux sociaux…,) se sont déployées afin de faciliter toujours plus la mise en relation en toute circonstance. Plusieurs travaux de recherche sont consacrés à ce thème, selon un mode exploratoire et d’anticipation : impacts de la dématérialisation de la relation client, impacts des outils numériques sur la relation aux locataires, évolutions de la RSE, des modalités de concertation…

Dans un contexte par ailleurs où la présence de proximité est une ressource fortement plébiscitée dans les grands quartiers, pour garantir la continuité de service et de prise en compte des demandes des locataires notamment, comment l’outil ou les outils numériques peuvent-ils être conçus et fonctionner en appui à une nouvelle forme d’organisation, et maintenir le niveau de service attendu ? Comment ces outils peuvent-ils remplir un objectif de redynamisation de la relation avec les locataires ?  Comment faire évoluer les relations aux associations de locataires : développer des relations collaboratives, poursuivre des associations volontaires, favoriser les formes de collectifs non formalisées aux côtés des amicales et les légitimer ? Comment travailler autrement sur les thèmes de la gestion technique, comme la gestion des encombrants et privilégier une approche sociale pour en limiter les impacts sur un territoire : quels choix font les usagers au regard du coût du service, des enjeux d’image… ?

A partir d’une réflexion sur la fonction même de l’outil, en accompagnement des besoins locaux, coopératifs, et/ou collaboratifs, sur les enjeux de nouveaux rapports locatifs à organiser dans les quartiers, nous regarderons comment se sont mis en place les dispositifs et quels sont les résultats obtenus localement. Ces outils ont-ils été constitués à partir de la relation avec les usagers, selon une logique de co-construction/codécision, avec une impulsion « par le bas » ? A quel besoin viennent-ils répondre ? Sont-ils utilisés et par quelle(s) catégorie(s) d’usagers ? Nous nous intéresserons également aux déploiements qui sont envisagés à plus grande échelle.

Pilotes : 1001 Vies Habitat (ex-Groupe Logement Français) / Valophis Habitat