Présentation de l'événement

Pilotes : ALFI / ICF Habitat

Comment repérer les fragilités et gérer les situations délicates au sein du parc social ?

L’évolution du profil des locataires (paupérisation des nouveaux entrants, vieillissement de la population, etc.), le besoin vital de ré-impulser du bien vivre ensemble sur les quartiers nécessitent de réinterroger les pratiques et les formations des professionnels au sein des organismes HLM.

La proximité est considérée, depuis de nombreuses années, comme un échelon essentiel. S’est amorcé un mouvement important de décentralisation des fonctions de l’organisme d’habitat social : création des agences avec les fonctions de gestion des réclamations, gestion technique et gestion de la vie du bail positionnés sur les territoires, et non plus seulement au siège social.

Parallèlement, depuis sa création, la Politique de la ville dans les quartiers valorise l’échelon du terrain et positionne le gardien comme un acteur essentiel au contact des habitants. Si le fait « d’aller vers », de se rapprocher des locataires sont des pratiques habituelles du personnel de proximité, la nouveauté réside dans la place donnée au locataire comme un acteur central de la relation avec son bailleur social. La qualité de service facilite cette orientation tant dans la prise en compte des besoins des locataires que dans l’accompagnement aux bonnes pratiques.

Ce nouveau contexte incite à mutualiser autour de plusieurs leviers :

• la montée en compétences des professionnels : des expérimentations témoignent de programmes de formation/sensibilisation des personnels de proximité (analyse de la pratique, conduite à tenir en situations spécifiques, etc.), du recours à des professionnels de santé tels que des psychologues, ergothérapeutes, pour apporter un éclairage sur l’analyse de certaines situations.
• le management : Comment l’accompagnement des équipes peut améliorer les conditions de travail des professionnels isolés (optimiser conditions d’accueil et de visite à domicile, renouveler les équipes…) tout en favorisant la qualité de service auprès du locataire ?
• la mobilisation de partenaires : comment créer une synergie avec les partenaires du territoire pour une meilleure efficience et efficacité ?

C’est à cette série de questions, révélant un besoin crucial de capitalisation, que nous proposons d’apporter quelques pistes et réflexions, en articulant toujours expertise et témoignages.